איך להשיג יותר ביקורות בגוגל (בלי לקנות ובלי להסתכן)

הדרך להשיג יותר ביקורות בגוגל היא לא טריק אלא הרגל: לבקש מכל לקוח, ברגע שבו הוא הכי מרוצה, עם קישור ישיר שפותח את חלון הביקורת בלחיצה אחת. רוב הלקוחות המרוצים לא כותבים ביקורת כי אף אחד לא ביקש, או כי לא מצאו איפה.

מה שאסור חשוב באותה מידה. המדיניות של גוגל אוסרת לתת הנחה או מתנה תמורת ביקורת, לבקש רק מלקוחות מרוצים, לקנות ביקורות או לכתוב אותן בעצמכם. עסק שנתפס עלול לאבד ביקורות, להיחסם מקבלת ביקורות חדשות ולקבל אזהרה גלויה בפרופיל. במדריך הזה: מתי לבקש, איך, תבניות הודעה מוכנות, איך עונים לביקורת שלילית ומה עושים כשביקורת לא מופיעה.

למה ביקורות בגוגל משפיעות על העסק

ביקורות משפיעות פעמיים. פעם אחת על הדירוג במפות: גוגל מסבירה שהתוצאות המקומיות נקבעות לפי רלוונטיות, מרחק ובולטות, ושיותר ביקורות ודירוגים חיוביים יכולים לעזור לדירוג המקומי. ופעם שנייה על ההחלטה של הלקוח: מי שמשווה בין שני מוסכים קרובים יקרא את הביקורות האחרונות, יבדוק אם הבעלים עונה, ויתקשר למי שנראה אמין יותר.

שימו לב גם לעיתוי. ביקורות מלפני שלוש שנים אומרות פחות מביקורות מהחודש האחרון. זרם קבוע של ביקורות חדשות עדיף על 40 ביקורות שנאספו בשבוע אחד ואז כלום.

הכללים: מה מותר ומה אסור

המדיניות של גוגל לתוכן במפות ברורה:

מה קורה למי שמפר. לפי מרכז העזרה של גוגל, ההגבלות האפשריות כוללות חסימה של ביקורות ודירוגים חדשים לתקופה מסוימת, הסתרה של ביקורות קיימות, והצגת אזהרה לגולשים שביקורות מזויפות הוסרו מהפרופיל. גוגל מודיעה לבעלים במייל ואפשר לערער.

ובישראל. הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן פרסמה ב-2021 טיוטת הנחיה בנושא חוות דעת וביקורות ברשת. לפי הטיוטה, כתיבה או פרסום של ביקורות של אנשים שלא קיימים או שלא השתמשו בשירות עלולים להיחשב הטעיה לפי סעיף 2 לחוק הגנת הצרכן. הטיוטה מתירה תמריץ בתנאים מסוימים, אבל בגוגל זה לא רלוונטי, כי המדיניות של גוגל אוסרת כל תמריץ. השורה התחתונה זהה: ביקורות אמיתיות בלבד, בלי תמורה.

מתי לבקש ביקורת

הזמן הטוב ביותר הוא כשהלקוח רואה את התוצאה, לא כשהוא מקבל חשבונית.

הכלל של גוגל הוא לבקש מכל הלקוחות, לא רק ממי שנראה מרוצה. העיתוי הוא שיקול לגיטימי, הסינון לא.

קישור ישיר וקוד QR

גוגל מאפשרת ליצור קישור או קוד QR לבקשת ביקורות מתוך פרופיל העסק:

1. היכנסו לפרופיל העסק (חפשו את שם העסק בגוגל כשאתם מחוברים לחשבון המנהל).
2. בחרו ״קריאת ביקורות״ ואז ״קבלת ביקורות נוספות״.
3. העתיקו את הקישור או הורידו את קוד ה-QR. לפי גוגל, קוד QR אפשר ליצור רק מדפדפן במחשב, לא מהטלפון.

איפה לשים: בהודעת תודה בוואטסאפ, בחשבונית או בקבלה, במייל אחרי עסקה, על כרטיס ביקור, על מדבקה בדלפק. ללקוח צריך חשבון Google כדי לכתוב ביקורת, וגוגל מציינת שאפשר לפתוח חשבון כזה גם עם כתובת מייל שאינה Gmail.

תבניות הודעה לוואטסאפ ול-SMS

הודעה טובה קצרה, אישית, ומבקשת דבר אחד. שלוש דוגמאות שאפשר להתאים:

אחרי שירות בבית:

היי דנה, כאן אבי מאבי שיפוצים. שמחנו לעבוד אצלכם השבוע. אם יש לך דקה, נשמח לשמוע איך היה, בגוגל: [קישור]. כל משוב עוזר לנו להשתפר. תודה!

אחרי תור בקליניקה או בסטודיו:

תודה שבאת היום, מיכל. אם תרצי לשתף איך היה לך, זה הקישור לביקורת בגוגל: [קישור]. זה לוקח פחות מדקה ועוזר לאנשים אחרים להחליט.

ללקוח עסקי:

שלום רון, שמחנו ללוות אתכם בהגשת הדוח השנתי. אם נוח לך, נשמח לחוות דעתך בגוגל: [קישור]. ואם יש משהו שהיינו יכולים לעשות טוב יותר, אפשר גם לכתוב לי כאן ישירות.

שימו לב למה שאין בהודעות: אין ״רק אם היית מרוצה״, אין ״5 כוכבים״ ואין הבטחה להנחה. ההזמנה לכתוב גם לכם ישירות לגיטימית, כל עוד הקישור לגוגל נשלח לכולם.

חוק הספאם. שלחו בקשות רק ללקוחות שקיבלו מכם שירות, מהמספר העסקי. אם ההודעה כוללת גם מבצע, הנחה או קידום, היא עלולה להיחשב ״דבר פרסומת״ לפי סעיף 30א לחוק התקשורת, ואז חלים עליה כללי ההסכמה והסירוב. השאירו את בקשת הביקורת נקייה, ופרטים נוספים תמצאו במדריך דיוור בוואטסאפ וחוק הספאם.

איך עונים לביקורת, גם שלילית

גוגל ממליצה לענות בקצרה, באופן אישי ולא שיווקי. בפועל:

לביקורת חיובית: תודה עם פרט אחד מהביקורת. ״תודה רבה, שירה! שמחים שהמטבח יצא בדיוק כמו שדמיינת.״ לא אותה תשובה גנרית לכולם.

לביקורת שלילית:

1. אל תענו בכעס. חכו כמה שעות אם צריך.
2. הכירו בחוויה גם אם אתם לא מסכימים עם כל הפרטים.
3. אל תחשפו פרטים אישיים של הלקוח ואל תתווכחו על עובדות בפומבי.
4. הזמינו להמשיך בפרטי, עם שם וטלפון.
5. אם טעיתם, תגידו. ואם תיקנתם משהו בעקבות הביקורת, כתבו מה.

דוגמה:

שלום יעל, מצטערים שההתקנה התעכבה ושלא עדכנו אותך בזמן. זה לא הסטנדרט שלנו. אשמח לדבר איתך ולסגור את מה שנשאר: 050-0000000, משה.

זכרו שהתשובה נכתבת בשביל הלקוחות הבאים שיקראו אותה, לא רק בשביל מי שכתב.

מחיקת ביקורות: מה אפשר ומה לא

בעל עסק לא יכול למחוק ביקורת. אפשר לדווח על ביקורת שמפרה את המדיניות: ספאם, תוכן פוגעני, ביקורת של מתחרה, ביקורת שלא מתארת חוויה אמיתית. מדווחים מתוך הפרופיל (״דיווח״ ליד הביקורת) או דרך כלי ניהול הביקורות של גוגל, שבו אפשר גם לעקוב אחרי הסטטוס. הבדיקה נמשכת בדרך כלל כמה ימים. אם הדיווח נדחה, אפשר לערער פעם אחת.

ביקורת שלילית אמיתית שלא אהבתם לא תוסר. במקרה כזה התשובה שלכם, וביקורות חדשות שמגיעות אחריה, הן מה שמשנה את התמונה.

ביקורות שלא מופיעות: הסיבות הנפוצות

לפי גוגל, ביקורות נבדקות מול המדיניות, וזה יכול לעכב פרסום בכמה ימים. מערכת הסינון היא אוטומטית, ולפעמים היא מסירה גם ביקורות אמיתיות בטעות. ביקורות שהוסרו בגלל הפרת מדיניות לא יוחזרו. גוגל לא מפרסמת איך הסינון עובד, אבל מניסיון של מי שמנהלים פרופילים, אלה דפוסים שנוטים לעורר חשד:

• הרבה ביקורות בבת אחת אחרי תקופה שקטה.
• ביקורות שנכתבות מתוך העסק, למשל מטאבלט בדלפק או מהרשת האלחוטית של העסק.
• חשבונות חדשים שכתבו רק ביקורת אחת.
• ביקורות עם ניסוח דומה מאוד.

לכן אל תבקשו מלקוחות לכתוב ביקורת על מכשיר שלכם, ופזרו את הבקשות לאורך זמן. הפרופיל עצמו, ומה עוד אפשר לעשות בו חוץ מביקורות, מוסבר במדריך פרופיל העסק בגוגל.

לעשות את זה הרגל

התהליך עובד רק אם הוא קבוע. כמה דרכים להפוך אותו לאוטומטי: הודעת תודה מוכנה בתשובות המהירות של וואטסאפ עסקי, קוד QR מודפס בדלפק, תזכורת ביומן פעם בשבוע לשלוח קישור ללקוחות של אותו שבוע. אם אתם מעדיפים שמישהו ינסח בשבילכם, PowerAds, סוכן שיווק שעובד בוואטסאפ, יכול לכתוב הודעות בקשה ותשובות לביקורות בעברית לפי הסגנון של העסק, ואתם מאשרים ושולחים. דרכים נוספות להביא לקוחות חדשים מעבר לביקורות ריכזנו במדריך איך להביא לקוחות לעסק.

המידע כללי ואינו ייעוץ משפטי.